Escalations
التصعيد سجل لشيء يحتاج إلى شخص. حين تتأجل جولة إصلاح لأنها تحتاج إليك، يسجّل Polylane الطلب مرة واحدة ويخبرك مرة واحدة، مهما كان عدد الجولات التي تصطدم بالحائط نفسه.
ما الذي يفعله
يحمل كل تصعيد نوعاً، وعنواناً يقول ما الخطأ وما يجب عليك فعله، وبضع جمل من التفاصيل. تُطوى جولة إصلاح ثانية محجوبة على المعالجة نفسها في التصعيد المفتوح بدلاً من الإشعار مرة أخرى: يزيد العدد وتنضم أحدث محادثة إلى مراجعه. والتصعيد المرفوع على مشكلة يقع أيضاً على الخط الزمني لنشاط تلك المشكلة.
من أين تأتي التصعيدات
| النوع | التسمية | الوصف |
|---|---|---|
needs_human_action | Needs your action | يتطلب الإصلاح شيئاً لا تستطيع فعله إلا أنت. |
needs_decision | Awaiting your decision | يحتاج الوكيل إلى قرار منك قبل المتابعة. |
failed | Agent stuck | واجهت الجولة خطأً لم تستطع تجاوزه. |
كيف يعمل
- تتأجل جولة إصلاح على أحد الأنواع أعلاه وترفع الطلب.
- يطابقه Polylane مع التصعيدات المفتوحة، مطابقة دقيقة حين يوفّر المصدر مفتاحاً وبتشابه النص في غير ذلك، ويطويه في المطابق.
- يشعرك السجل الأول مرة واحدة؛ ويبقى المطوي صامتاً.
- يمسح Mark as handled السجل، وكذلك حلّ المشكلة. يتوقف التصعيد الممسوح عن استيعاب التكرارات، فيُشعرك التكرار مرة أخرى؛ ويعيده Reopen على البطاقة نفسها، أو عبر API، إذا لم يكن الطلب قد نُفّذ فعلاً.
- تنقضي المطابقة بعد 24 ساعة من آخر حدوث، فتعبّر المشكلة المستمرة عن نفسها مرة أخرى.
يمكنك أيضاً إنشاء تصعيدات عبر API لوضع طلباتك الخاصة على القائمة نفسها. يحتاج السرد إلى مفتاح API بالنطاق analytics:read وتحتاج الكتابة إلى issues:write؛ انظر مرجع API.
أين تجده
افتح Escalations في وحدة التحكم لرؤية الطلبات المعلّقة. ابحث في القائمة أو اختر Handled أو All للعثور على الطلبات السابقة. لكل تصعيد صفحة تضم وصفه الكامل والمشكلات والمحادثات التي نشأ منها والعلاقات بينها وسجل مرات الحدوث. استخدم Mark as handled عند إتمام الطلب، أو Reopen إذا كان لا يزال يحتاج إلى اهتمام. يربط حقل API المسمى _html_url مباشرة بهذه الصفحة، حتى للتصعيدات التي ليس لها محادثة.
يظهر التصعيد أيضاً في المحادثة التي رفعته. تفتح بطاقة نتيجة الجولة الطلب، ويعرض Open full page السجل الكامل. ضمن Threads، يسرد الإعداد المسبق Needs you المحادثات التي تنتظر جولاتها شخصاً.
ذات صلة
- جولات الإصلاح لحصائل التأجيل التي ترفع التصعيدات.
- Threads للإعداد المسبق Needs you وصفحة الجولة.
- المشكلات للسجلات التي تشير التصعيدات إليها.
- الإشعارات لإعدادات البريد التي خلف ما يرسله Polylane إليك.